【行业】一个汽车服务顾问的自述：我在修理厂遇到的奇葩事

汽车综合修理厂和汽车4S店的区别

我在汽车综合修理厂做了6年的服务顾问，如今遍地是车，修理厂如同雨后春笋，杂而乱。

综合修理厂与4S店的区别是:4S店给人的感觉是高大尚，专门维修特定品牌系列的汽车，单一而且维修费贵。

4S店按照汽车保养手册的项目，根据公里数或使用时间，进行保养。主推多种用途不大价格相当高的养护产品，抓住车主愿意花钱在新车上的心理战术。

综合修理厂名气不如4S店大，具有4S店一样的设备，只要是小汽车类型，不管什么牌子，高端还是低端，修理厂来者不拒。

修理厂专门从4S店高薪聘请修车师傅，根据车的实际情况维修，价格实在且优惠。加上比较人性化，技术、服务好，又善于稳住回头客，细水长流，生意嘛！当然是慢慢积累。

有多辆车的车主可以选择和修理厂签定合同，免费拿车包送、施救、专人跟进、签单挂账，月底统一结账。

修理厂有规范的操作流程，相关的培训，服务顾问除了具备专业知识，还要会和车主沟通。毕竟是私人企业，管理上就没那么严格，难免漏洞百出。

大多数车主过了免保期都不愿意去4S店，一来不顺路或者路程太远，二来一般都会选择附近名声好点的修理厂，价格实在又优惠，即方便又省时，反正到哪修都一样。

这行业遇到各种各样的人，说说印象深刻的几件事。

李会计冤枉我拿她的佛珠

周末，李会计开着红色奥迪A4，挪着微胖的身体下车，戴着厚厚的眼镜，眯着眼说:“车尾被撞，行车纪录仪坏了，你看怎么处理，下周一要用车。”

后排坐着个五六岁的小男孩，低头独自折纸玩。

后杠撞凹一大块，漆都掉几大块，车有保险，只要留下办理保险的证件，关于联系保险公司定损和安排师傅修车，我会办好，星期天下午可以提车。

我叮嘱贵重物品一定随身携带，李会计收拾完东西，踩着高根鞋，带着孩子“哒哒哒”的走了。

提车那天，李会计相当满意，办完相关手续，我把证件还给了她。

我站在车旁送客，李会计启动车准备离开，忽然大声叫：“挂挡杆上的有串佛珠不见了。”

我吓了一跳，周围的人看了过来，车还没有离开，不管有什么问题，必须尽快解决。

一大堆的佛珠，我说不是在上面吗？李会计着急地说:“我翻找过了，没见。那佛珠新买的，大师开过光，出入保平安，一直放在那，离车就不灵了。”

李会计盯着我一个字一个字地说:“车是你接的，怎么的你得给我个说法。”同事一看不妙，赶紧去问接触过车子的师傅。

有人建议查看监控，李会计说那珠子最小，最贵，所以放在最下面，上面有大的佛珠盖住，全部拿出来才能看得见，这对我一点都不利。

我只能说我找找看，李会计用眼角扫我一眼，“行吧！你最好能找到。”

我钻进车，拿着手电筒，翻杂物箱、座垫、脚垫、趴下伸手摸座椅底及缝，车内有点闷热，我用手背擦额头的细汗。

李会计更加认定我是心虚，说没必要和我沟通，叫经理过来。一好心客户说别难为人家，再找找。李会计翻了下白眼看那客户，不再说话。

我心里也焦急，围着车又转一圈，踩到螺丝磕脚，忽然想起经理说过，就算一颗螺丝都不要放过，当时觉得非常可笑。

我用手敲四个门的内饰板，左后门声音不一样，原来底部有颗螺丝松了，手指轻轻一撬掰开一条缝，我建议拆开内饰板看看。

钣金师傅轻而易举拆下内饰板，里面塞有果皮、纸巾、笔、折纸、佛珠。佛珠很小粒，光泽亮，应该价格不菲，难怪李会计那么在乎，我松了口气。

应该是小孩贪玩，我清理完垃圾，钣金师傅重新装好。

看热闹的车主散了，李会计拿着佛珠不好意思向我道歉，真诚地谢谢我帮她找到佛珠。

有种说不出的滋味。我告诉李会计，修复喷漆在车外工作，除了移车在车内，员工都有自己的原则，不会乱动车主物品。

同时这也给我上了一课，我们不仅要口头提醒车主，还要以文字形式，白纸黑字，经车主确认签字。这样才能既保护车主的利益，又保护自身利益。

不怕一万，就怕万一。

索赔反遭店家说讹诈

张老板四十多岁，身材瘦小，眼睛贼转，提个磨皮的公文包，开小型超市，精打细算。

张老板开着年份较长的凯美瑞，大问题没有，小问题倒挺多。每次他让师傅检查填好维修单，顺便免费洗车，修理厂每个人都知道，下次来他肯定自带配件。

车主自带配件，修事厂一般不修，一来没利润可赚，工时费不能收太高，活一样干；二来后续麻烦多，说不清。

张先生例外，老板同意。

他在汽配城买配件，配件分原厂和副厂，材质和规格不一样，价格相差甚远。店家只负责卖货，对不识货的人都说:其实差不多，就是生产厂家不同。

凯美瑞气门室盖漏油，换气门室盖垫就行。修车师傅拿着张先生带来的副厂配件，质量不合规格，又薄又软，不经用，建议换原厂的耐用。

张先生坚持用副厂。我在结算单上特别注明“自带配件”四个字，提车时交待如有漏油，及时回修理厂处理。

四个月的时间，漏油两次。当张先生拿坏的配件，第二次换货时，店家说你加点钱吧，换个原厂的，拆拆装装，工时费高又麻烦。

张先生直接坐店里，有人买货他就上去换货，店家怕他闹事，赔原厂的给他，瘟神一样把他送出店门。

张先生沾沾自喜，然而，他并不是每次那么好的运气。

这次换刹车片，张先生还是买副厂货，修车师傅一看一摸，郑重地说这刹车片质量不行，粗糙且材质不好。你真的要换原厂货，容易磨平，刹车不灵，问题很严重。

张先生无所谓的说:“我开车经验丰富，可以应付，换吧！后果我自己承担。”

他换好后再也没来过。半年后，张先生打电话叫人去施救，说话的语气有点慌张，刹车失灵，撞到护拦，还好没出大事故。车是师傅慢慢遛回来的，私底下说刹车一脚踩到底还是空的，拆出来都磨到铁片了。

张先生拿拆下的刹车片去索赔，店家同意换同样货，尝过甜头的张先生叫店家赔原厂，店家同意但补差价。

张先生不肯，想要免费的。店家不信这一套，说你可以去投诉，再这样直接报警，你这是讹诈。

所谓包半年，就是半年内出理质量问题包换，是以成交日算起。

张先生当时听成半年内坏了可以换新的，半年内坏又可以继续换，没注意听话中有话，吃了哑巴亏。可能是真怕了，他老实掏钱补差价换原厂。

那次之后，张先生不再自带配件。

通过正规渠道拿货，副厂配件质量还是好的，如空气格、空调格，机油格等，原厂质量更有保障。修理厂不敢用质量差的配件，砸自己的招牌，相信专业人做专业事，省时省力。

美人计催账

签订合同一般准时回款，老板口头答应挂账的最难催。单少又散，会计催不来，老板只好压到服务顾问身上。

所以，我们还要兼做催账工作。月中，财务给每人一份未到账明细，谁接的车谁跟进，我们在一线，直接和客户打交道，熟悉又了解情况，比财务更有优势。

显然不合理，款不到提成发不下来，不得不催。

大部分客户还是配合的，个别比较难缠。秦总有五辆车，做家具生意，老板的同学，很少来修理厂。

大多数是秦总的工人负责开车来，修好签字走人。单越积越多，老板脸越来越黑，还下达通知，月底催不回款，其他的提成暂时不发。

大伙手上都有单，轮流给秦总打电话，他说亲自和老板联系，让我们别打了，打了也没用。

老板叫我们继续催，大伙正在绞尽脑汁的想法子。机油业务部经理小倩走过来，肤白貌美，身材苗条，最主要声音甜美，嗲声嗲气。我突然有了对策。

我把想法说出来，没想到小倩愿意帮忙，简单说明情况，小倩进办公室打电话，出来时说秦总这两天过来换机油。

秦总开着捷豹来保养，一身名牌，头发梳得发亮，问机油是否搞促销，我直接带他到展示处。

小倩整个月带团队在修理厂搞活动，大部分时间都呆这里，不用介绍，两人自然熟。秦总看到小倩两眼发亮，再听声音，整个人精神抖擞。

这段时间秦总经常来，帮忙促销，甚至推荐给朋友。小倩不愧是业务高手，秦总和她聊得正起劲时，收到小倩暗示的眼神，我马上拿结算单过去。两分钟时间，秦总转账成功，提成总算有着落了。

我们以推销机油作为回报，举手之劳，主要是她代理的机油是大品牌，质量好，官方认证，很多人也认可，互惠互利。

平时和秦总的工人聊天，工人说秦总其实挺好，对工人不错。谁家有个急事，他都会帮，从来不拖欠工资，就是有点好色。

一个月过后，机油促销活动结束，秦总不来了。

不管什么工作，都有困难，只有迎难而上，抓住其弱点，总会有办法，相信都能解决，只是时间问题而已。

在维修厂做久了，炼成一副好眼力，车一进来，车主、车型、车牌都能脱口而出，包括用什么牌子机油，上次维修什么项目。

服务顾问必须熟悉客户的习性和脾气，学会察言观色，投其所好，如客户年审，保险等服务。只要和车有关的，我都能提供客户所需信息，让客户满意而归。

特别女性车主，大多数只会开车，作为服务顾问当然为客户着想，尽其事做其心。

平时保养好车，开得顺心，平安出门平安回家。

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