数字科技加持服务升级，宝马售后服务创新引领产业未来

cesifu • 2019年12月2日 pm7:00 • 资讯

今年1-10月，宝马集团在中国市场取得了587,417辆的销售成绩，同比增长13.8%，与同期乘用车的负增长趋势形成鲜明对比。而如果你去到正在进行中的广州车展宝马展台，就会切身感觉到，身处车市“寒冬”的宝马不太冷。

深耕中国市场多年，宝马集团凭借完善的产品矩阵不断满足消费者对产品升级的诉求，更针对中国汽车市场从增量到存量的深度转变，以科技、创新加持的高品质服务赢得客户。正如华晨宝马售后服务副总裁康波所说，宝马售后服务的理念是“以客户为中心”，以“服务质量”作为基石，以“价值、便捷、关爱”为核心。

华晨宝马售后服务副总裁康波

以科技创新增强专业性

宝马集团售后服务通过创新科技的运用，不断提升车辆诊断、养护和维修高效性和准确性，进而让客户享受到原厂技术服务的可靠和专业。

原厂水性漆测色仪是BMW售后喷漆技师的核心装备。该设备使用蓝、白两色LED光源，以6角度12光路的无死角测量，精确读取车辆表面颜色的变化，分析颗粒大小及纹理细节。以数字化的调色解决方案，帮助喷漆技师快速准确地确定配色方案，大大降低喷漆后的色差风险，帮助车辆实现完美修容效果，恢复如新光洁。

原厂水性漆测色仪有效提高车漆配色精度

震动噪音分析仪（NVH Analyser）能够在故障车辆运行过程中，采集车舱内或发动机舱内的震动数据，并基于发动机转速、车速、驱动模式、轮胎尺寸等变量条件，将采集到的震动波频与正常车辆波频进行对比，精确分离不同振动源或噪音源，确认故障点，以数字化手段提升诊断效率，帮助客户节省车辆养护维修的时间成本。

震动噪音分析仪用精确测量快速排查故障难点

远程视听支持AR设备则通过试听远程支持，将一线维修技师眼前的技术难题，通过增强现实技术实时传输到经验更为丰富的BMW专家团，实现“远程会诊”，使维修技师在实时的交流和指导下，尽快排除车辆问题。这一技术的运用，不仅帮助单一客户高效解决车辆疑难问题，还能帮助提升BMW一线技师的服务水平，进而惠及到更多客户。

远程视听支持AR设备帮助提升技师维修效率

除硬件方面能实现远程技术指导之外，BMW还专为售后服务开发了BMW远程诊断系统。该系统目前已经在德国进行了技术理念的沟通，未来将全面引入中国市场。基于该系统，BMW售后技术专家可在线对客户问题车辆进行故障诊断及远程指导，并通过系统集成的经销商维修预约及零件预定功能，安排后续服务，为客户打造一站式售后维修解决方案。

以数字化提升便捷性

宝马以创新开拓思维跟进日新月异的消费行为和消费心理的变迁，不断革新技术的同时，一系列体现服务价值、客户关爱和提升客户便捷体验的服务应运而生。

智能化人机交互系统可通过语音实现一系列车辆信息查询和车辆控制操作，提供众多出行相关的辅助功能。而且，系统还具备自我学习能力，并可逐步接入第三方应用，无缝对接中国客户的数字化生活。通过多种渠道的预约，车主最短可以在58分钟内完成一次高品质的机油保养及一次免费的车辆健康检查。

RSU远程软件升级

此外，宝马通过已经上线的BMW云端互联APP、天猫和京东旗舰店，以及微信客户服务中心，搭建了全面的售后数字化体系，为消费者带来便捷的服务体验，继续推进宝马由“豪华汽车制造商”到“高端个人出行服务提供商”的转变。

而据康波介绍，宝马7*24小时的道路救援团队也率先推出了终身免费事故救援服务，不断结合数字化渠道提升客户满意度，确保客户出行安全。据了解，宝马道路救援实时监控平台如同天眼一般，能够在呼叫接听的第一时间准确掌握事故车辆的位置，在线指导客户排除部分故障，如遇紧急状况还可以通过强大的团队支持，帮助车主完成交警、保险公司、拖车和救护车的远程呼叫，为客户的生命财产安全提供强大保障。

写在最后

截至2019年8月，宝马集团宝马品牌和MINI品牌产品在中国市场的保有量已经超过420万辆，如何服务好既有车主，并把宝马“以客户为中心”的理念传递到新的Bimmer？康波给出的答案是“创新”。

从首创售后服务品牌化管理，到首创售后电商数字化……显然，宝马的创新在持续不断地以客户需求和市场变化做动态及前瞻性调整，而每一次创新，都引领了产业的未来。

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数字科技加持服务升级，宝马售后服务创新引领产业未来

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