梅赛德斯-奔驰：做“客户为先”坚定不移的践行者

一个人要经历多长的旅途，才能获得成熟的智慧；一座山峰要屹立多久，才是沧海桑田，一家企业要经历多少次的勇敢开拓，才能真正走向不朽？

北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司

高级执行副总裁张焱先生谈“客户为先”践行之路

11月22日，梅赛德斯-奔驰携旗下多款首发及上市车型亮相第十七届中国(广州)国际汽车博览会。展台上，流光溢彩，这里有1款全球首发、2款中国首秀、9款上市车型，以30款车型阵容，抢眼夺目的产品将三叉星徽的至臻至美展现得淋漓尽致。

再好的产品，也离不开用心的服务。北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁张焱就此阐述了《服务公约》推行半年来的收获与成果。

正确的事情就要一直做下去

今年5月，奔驰推出《服务公约》优化服务流程，这种大刀阔斧的改革在汽车行业尚属首次，有力彰显了“客户为先”的经营理念。如今，推出半年，谈及效果，张焱表示，“我们觉得《服务公约》来得正是时候，我们会坚持把它执行下去，将它作为奔驰在中国携手经销商以及我们自己更好地践行‘客户为先’经营理念的主张。在过程中我们还有很多感受，比如，严格执行《服务公约》，一方面让客户知道他们是有价值的，我们必须为他们提供更好的消费环境；另一方面也是让经销商明白，他们的服务是有价值的。”张焱先生说道。

《服务公约》推出后，30天、100天、180天，随着时间的推移，在每一个践行这份承诺的日子里，张焱先生都在感受着这其中的改变。他坦言，刚开始的时候，经销商面对《服务公约》感到有些迷茫，一些老销售和一线人员面临着前所未有的业务困难和思维挑战，这个过程中，大家会进行高频次的沟通分享交流。据了解，从与客户的沟通到对变革管理的培训，以及协助经销商转化经营模式等，奔驰给予了经销商全面的支持。

另外，在备受关注的新车质保方面，奔驰也拿出了决心和诚意。“在新车质保政策方面，我们提出自开具发票之日60天内或3000公里内（以先到者为准），如因产品问题导致需要更换主要零部件的，消费者可以直接要求免费更换同款、同型号的新车。而对于超过三包的质保需求，我们也要做相应的准备，在体系和预算上，我们要保证我们承诺的能够真正落实下去。经过一段时间的努力，这些举措的的确确起到了非常好的效果。”张焱先生先生解读道。

你可以感受到，一场全面的转变正悄然展开。张焱先生还提到，因为《服务公约》朗朗上口，大家喜欢用《服务公约》代表奔驰体系里推出的符合“客户为先”经营理念的措施和经销商日常操作流程，在他看来，这同时也蕴含奔驰对客户更深刻的关怀。

客户反馈电话从三位数递减到个位数

锲而舍之,朽木不折；锲而不舍,金石可镂。据了解，5月23日《服务公约》推出当天，奔驰接到的反馈电话达到了三位数，如今电话数量在逐渐减少，已经到了每天个位数，甚至会出现零投诉，而这些改变承载着奔驰人的不懈努力。

“但我向同事表示过，我并不希望这样，有反馈可以帮助我们真正了解客户究竟需要什么，他们不满意的是什么，这些对我们来说是很好的监督、提示以及改进的机会。”对于这种提升，张焱先生感到振奋的同时也有清醒的判断。

据了解，今年前10个月，梅赛德斯-奔驰与smart品牌共在中国市场交付超过59万台新车，延续了稳健的增长态势。而从年末的“收官之作”广州车展可以看到，奔驰还将为中国客户带来更多惊喜。车展期间，作为梅赛德斯-迈巴赫品牌的崭新力作，梅赛德斯-迈巴赫GLS全球首发，以“礼遇天地”之姿续写迈巴赫品牌的荣耀旅程。SUV家族也在此次车展再次发力：作为新生代家族的新成员，全新梅赛德斯-奔驰GLB SUV在中国首次亮相，以硬朗大气的造型和宽敞实用的5+2座空间满足多种出行用途。

最后，张焱先生分享了一个细节：“我前两天听了一个南区‘客户之声’的调研，了解到客户对奔驰的期待还是很高的。我们做了许多事，大家都会默默地记在心里，因为在大家心里奔驰就应当做到这样。服务奔驰品牌，我们感到非常幸运，一直坚持做正确的事，最终会和品牌融合在一起，助力奔驰品牌在中国发扬光大。”谈到这里，张焱先生脸上流露出愉悦与欣慰。

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