华山论剑 | 张焱：坚持做正确的事，你若盛开清风自来

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在低迷的车市中，如何才能脱颖而出？有人说，产品力是第一要素；有人说，品牌决定成败；也有人说，服务和用户思维最重要。而梅赛德斯-奔驰却用行动告诉我们，积少能成多，聚沙能成塔，涓涓细流终能汇成滔滔江河。只有在品牌力、产品力、客户服务甚至企业社会责任等方方面面不断耕耘，才能收获更多的认可和成功。

“销量和市场份额是结果，也是品牌竞争力的一个方面而已。在我们看来，只有回到坚持做正确的事这个初心上，才能可持续发展。”北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁张焱在接受“华山论剑”采访时表示，正确的事情包括很多方面，比如股东双方的持续投入、提供有竞争力的产品、网络的健康发展、提升客户满意度以及企业社会责任等。

因此，我们看到，在这即将过去的一年里，梅赛德斯-奔驰给我们展示了一个豪华品牌领导者所应有的担当和努力。比如在产品层面，奔驰将今年定义为“SUV之年”，推出了包括全新GLE SUV、新一代长轴距GLC SUV、全新EQC纯电SUV等近十款SUV车型，继续进一步强化奔驰的产品力。

在今年的广州车展上，梅赛德斯-奔驰继续“放大招”，新车多到让人眼花缭乱，包括迈巴赫GLS、VISION EQS概念车、全新GLB SUV、全新GLS SUV和全新AMG A 35 L 4MATIC等众多新车型。其中，迈巴赫GLS是全球首发，VISION EQS概念车是中国首秀，而全新GLB SUV和全新GLS SUV的到来，则为“SUV之年”增添重要砝码。

在服务方面，早在今年5月，梅赛德斯-奔驰就发布了《服务公约》，进一步强调“客户为先”的经营理念，不断提升客户满意度；在企业社会责任方面，梅赛德斯-奔驰星愿基金继续在社会关爱、艺术体育、教育支持、驾驶文化、环境保护等多领域深化合作，真正将公益项目落到实处。

正是在这些方面的共同作用下，梅赛德斯-奔驰及smart品牌10月在华销量超过5.7万辆，同比增长12%；1-10月累计销量超过59万辆，同比增长5%，成为低迷车市中的一抹亮色。

“我们的工作重心并非对销量或排名的一味追求，而是为客户提供满足甚至超越其期待的品牌体验。”张焱表示，对于汽车人来说，“初心”指的“不仅仅是造一台好车，也包括希望让客户的出行生活更加安心和放心，让大家的有车生活能够更加舒心和惬意”。

多款首发新车进一步强化产品优势

对于绝大多数消费者来说，提起奔驰，很多人的第一反应就是强大的品牌力和产品力——品牌力给产品力背书，产品力又提升品牌力，两者相辅相成，互相作用。

这种正循环，在如今这种低迷的车市中尤为让人艳羡。在此次广州车展上，奔驰再次带来多款新车。其中，在车展前夜全球首发的迈巴赫GLS尤为让人关注。2014年，梅赛德斯-迈巴赫S级轿车于广州首发，并提出“礼待天下”的产品主张。如今，梅赛德斯-迈巴赫再次将“至臻豪华”的理念拓展至SUV领域，以内外相合之“礼”致敬探索人生新境的社会贤达，抒写梅赛德斯-迈巴赫“以礼为尊”的品牌内涵。

梅赛德斯-奔驰VISION EQS概念车同样吸睛无数。众所周知，11月8日，中国市场首款国产豪华纯电车型全新EQC纯电SUV正式上市，厂商指导价为57.98万-62.28万元，宣告“从此，电动+豪华”。

如果说EQC主打市场空间广阔的豪华中型SUV市场，那么EQS概念车则清晰地展现了奔驰对于未来大型电动豪华轿车的思考，也是奔驰迈向未来可持续发展之路的重要里程碑。

此外，新生代家族的最新成员——全新梅赛德斯-奔驰GLB SUV完成中国首秀。作为同级细分市场上首个且唯一的新生代5+2座多功能豪华SUV，全新GLB SUV的诞生填补了GLA SUV与GLC SUV之间的细分市场空白，其方正有型的硬核设计，宽敞灵动的内部空间，先进智能的互联、驾驶和安全科技，以及5座和7座两款车型版本，可以满足多种出行用途，成为新生代客户生活中的“多面手”。

另外一款备受关注的车型莫过于全新腾势X。作为首款凝聚“梅赛德斯-奔驰型·格”的量产车型，全新腾势X将梅赛德斯-奔驰广受认可的设计基因和造车美学与比亚迪先进的平台技术与三电科技完美融合，使其兼具“纯粹·精致”的电动审美逸趣与一如既往的安全可靠性。其中，插电式混动版本补贴后的价格为28.98万~31.98万元，纯电版本补贴后的价格为31.98万~35.78万元。

正是这些竞争力很强的产品，让奔驰在销量持续逆势增长的同时，还能保持价格体系的稳定，同时让经销商的盈利能力和客户的满意度得到保障。“在网络发展方面，我们推出了经销商‘2020网络升级计划’，通过改造升级，希望在经销商店里能以客户为中心，实现多个触点、多个服务点的整体链接。”张焱深有感触地表示，“我们提出了多维网状的销售流程，就是希望客户在不同的接触点、不同状态下，他们的不同需求在经销商店里可以及时被感知并被满足。”

“服务公约”初显成效

众所周知，产品和服务是企业的两条腿。如何实现齐头并进，也是梅赛德斯-奔驰一直在思考的问题。

今年5月23日，奔驰联合授权经销商推出了《服务公约》，承诺绝不捆绑销售、强制消费；绝不使用假件、以次充好；要以客户为尊、诚信经营、明码标价等。

《服务公约》发布至今刚好半年。“从《服务公约》的推出以及执行的整个过程来看，我们确认这就是我们的初心，是奔驰品牌应该做下去的事。我们坚定履行确定的目标，制定了严格的规则，并严格地执行下去。”张焱表示，《服务公约》的推出，正是奔驰对客户需求直接响应的结果。

“虽然《服务公约》只是简简单单的几行字，但实际上它所代表的是一系列提升服务水平、服务质量的措施。”张焱表示，短短半年时间，《服务公约》的落实和执行情况让他感到十分欣慰。“刚开始的时候，经销商面对《服务公约》感到有些迷茫，一些老销售和一线人员面临着前所未有的业务困难和思维挑战，整个体系难免会遇到感到不知该怎么做。这个过程中，大家高频次的相互沟通也为彼此坚定了要做这件事情的信心和决心。我们随时分享随时交流：客户会对什么样的行为感到不满？什么样的行为会令客户满意，怎样把《服务公约》普及到更多一线工作中去？哪些服务行为需要更多的沟通？我们在这个过程中一直是与经销商并肩作战的，共同解决了很多的难题。经过不懈努力，我们帮助经销商坚定了信心，让他们意识到推行《服务公约》的价值，很多投资人也就此在集团体系中进行了积极地调整，其实经销商从他们的层面做出了的很多努力。我相信，推行‘公约’是一件正确的事，是对整个行业的可持续发展的有益探索。”

张焱表示，如今，汽车的使用环境发生了很大的变化，如何更好地理解客户，让客户的有车生活更舒心，是奔驰一直在努力的方向。“我们觉得《服务公约》来得正是时候，我们会坚持把它执行下去，将它作为奔驰在中国携手经销商以及我们自己更好地践行“客户为先”经营理念的主张。”

事实上，为了观察《服务公约》的执行情况，我们也走访了北京的奔驰经销商，发现《服务公约》不仅已经变成了销售顾问的规范流程，而且取得了很好的效果。《服务公约》实施后，经销店和销售顾问的整体营收居然不降反增。“客户不是不想花钱，只是不想花冤枉钱。”北京中升之星汽车销售服务有限公司总经理姜云鹏表示，事实上，消费者的需求是真实存在的，只是不愿意被强买强卖。《服务公约》出台后，就要求销售顾问真正从客户的角度出发，去了解客户需要什么。行业中普遍存在的套餐式销售的内容不一定是客户想要的，应该按客户实际用车需求来匹配服务。

而这，正是张焱所说的，“让客户知道他是有价值的，也让经销商知道他的服务是有价值的。”

结语居安思危、迎接挑战，是奔驰一直以来所坚持的思想指南；不忘初心、砥砺前行，是奔驰一直以来所坚持的行动纲领。

从这个意义上说，《服务公约》是奔驰这些年来在全价值链本土化，在更好地理解客户、满足客户需求方面所有努力的一个缩影。立足整个市场维度，奔驰不仅仅把产品和销量当作衡量企业价值高低的唯一标准，而是通过产品和服务“双轮驱动”，真正将“客户为先”的经营理念落到实处。

我想，这应该就是奔驰在低迷的市场环境中能够脱颖而出的原因。“比你优秀的人还比你努力”，是存量市场的残酷现状，而比拼谁能够走得更稳健的，正是有没有捆绑销售、有没有强制消费、有没有以次充好这样一件一件的小事所组成的品牌印象和口碑。

对于行业层面的经营理念的调查和升级，张焱认为，“无论行业性行动何时开始，对于我们自身来说，我们一直携手经销商坚持做正确的事。”这，或许正是奔驰能够稳健发展的关键所在。

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