何时该换家4S店保养维修？这个细节你应该知道_技术,KPI

cesifu • 2019年7月30日 am10:00 • 资讯

现在，不少人买车的时候已经越来越看重售后了。因为大家都清楚，买车是一瞬间的事情，一次性的，但是售后会是一个长期的过程。在一辆车的生命周期中，和售后会有多次的接触。退一步说，销售环节即使不满意，也只是一次不爽，但是如果售后不满意的话，就有可能是很多次不爽了。

那问题来了：

如何才能判断一家经销商售后业务水平的好坏呢？

如果你对于现在经销商的售后服务不满意，换哪家呢？

如何才能判断这家经销商售后业务水平的好坏呢？

当然，售后业务的KPI非常多，可以精准评价，但关键是普通消费者看不懂啊！

通常，售后经理管辖的部门至少有前台接待、零件部、维修车间（机电、钣金、喷漆等）、客户投诉等部门。各个部门之间的职能相差极大，都是非常专业的领域，要详细讲可绝对讲不完。

作为一个普通的客户，真的没有能力，也没有必要去弄清楚这些复杂的指标是什么？如何计算的？

有没有什么简答易懂的指标，可以大致判断一家经销商售后业务的水平呢？

我说说，你听听，我们舒舒服服聊聊车。

停车场的管理水平——停车场每家经销商都有，判断条件非常简单，外行也可以评判，从另外一个角度的反映经销商和售后的管理水平。

每家经销商肯定都有停车场，有的面积大，有的面积小。下次停车的时候，请你留意一下这家经销商停车场的拥挤程度，维修的车辆数量多不多，是已经拥挤不堪，还是冷冷清清。一家经销商售后客户的维修业务量是非常重要的一个指标。

如果一家经销商的停车区域压根儿就没有标识，请转身走人，相信我，这家售后业务水平八成不怎么样？

如果能顺利找到停车区域，请看看空旷的程度，接下来要分类讨论了。

从图中可以简单的看出：

C——业务量少，管理无序

情形C最简单，如果这家经销商有大片的空位停车，而且处于管理混乱的状态，甚至根本无人管理，直接换一家经销商就好了，没有什么可犹豫的。连区区几个停车位都管理不好，你能指望它售后业务能好到哪里去呢？

建议：

不要去当小白鼠，转身走人吧。你是来修车的，不是牺牲自己来提升这家经销商的管理水平的，是吗？

B——业务量大，管理有序

情形B，来店维修的车辆非常多，停车位不够，但是管理的非常有序，甚至有专人指引，车辆来了之后很快就会转移到车间进行维修，每一个停车位的周转速度很快。那么，这些细节就能证明这家经销商的管理水平是不错的。

要知道，如果车间维修技术还还不到位的时候，售后经理绝对没有心情去管理停车场的，这根本就不在一个优先级上。

所以如果售后停车场管理到位了，你可以有足够的理由相信，这家店的售后业务其他方面也做得不错，选这样的经销商大概率事件是放心的。

A——业务量少，但是管理有序

情形A，如果说这家是一家新开业或者是地理位置有点偏的经销商，停车空位很多，但是停车场管理很有序，那么还有情可原。你可以观察一下，一个细节做得很到位的新经销商，会在很短的时间内争取到足够多的客流的。

建议：观察。

如果业务量慢慢回升，下次去保养的时候，客户数量变多了。展厅里的人也越来越多了。这些迹象都在说明，因为不错的细节管理，经销商售后业务进入了良性的循环。你可以大概率的相信这家经销商。

如果这家经销商已经开业了很长时间，但售后维修的业务量仍然非常少，那就一定有问题。看看客户休息区域、再看看展厅，如果都空空荡荡，意味着这家经销商新客户到店和售后维修保养的量都不足，相信群众的眼睛！

到底是什么原因造成的？无比复杂，我们不用去管，深究下去可以讲10天。

简单说一说：客户车辆停在预检工位或者售后维修的接待区，多长时间内会有服务顾问前来检查？多长时间会将车辆送到车间开始维修？这时，售后的停车车位又空出来了，等待新的客户。不要小看售后车位的管理，这是服务顾问接待效率和车间维修效率的一个侧面。只有综合能力提升了，售后业务水平上去了，停车位的管理才能非常有序。这不过是现象罢了，真正的功夫在背后！

D——业务量大，管理混乱

情形D，如果是业务量很大，但是管理混乱的经销商，我的建议是：观察。

我们至少可以给经销商一些改进的机会和时间。如果由于店里的维修能力很强，很多客户慕名而来，是有这种可能的，比如这个城市成立时间最早的经销商，规模最大的经销商，维修能力最强的经销商等。

但是，如果这家店停车场一直处于这样的水平，最好还是换一家吧。因为这家店执行能力一直没有提升，你干嘛还要相信它呢？

用售后停车场的管理水平来侧面反映售后接待效率和维修效率，进而推测售后维修的水平，显然不是最精确的方式。但是，没有关系！如果能在最简单的层面，多一个评判的标准，多一个可操作的参考，肯定不是坏事。至少你也知道下次向服务顾问吐槽的时候，说点什么有技术含量的了，对不对？

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