反思小鹏汽车“用户信任翻船”，三个没想到与一个遗憾

小鹏汽车在与“鹏友们”的口水战中浮沉七日，终于给出了一个看起来相对合理的答复。

7月18日，小鹏汽车继何小鹏全网致歉后再度提出了补救措施：将在原有1万元复购补贴基础上，为老车主增加2选一的补贴选项，即所有G3 2019款车主可在车辆交付之后，在方案中二选一：

方案A：提供100,000积分，价值10000元，可用于车辆保养、超充充电、车辆维修、兑换精品和本人及直系亲属新车增购；

方案B：G3 2019款三年6折保值置换回购，用于补差价换购小鹏汽车。

小鹏汽车对老用户的“补丁”方案推出，也让持续一周沸沸扬扬的“老车主维权”事件告一段落。

我们首先来还原下整件事的来龙去脉：8天前，小鹏汽车推出了2020款小鹏G3车型，相较于2019年款小鹏G3售价无差，续航里程却多出169公里，并有车主爆料，销售人员故意隐瞒新车上市时间，导致老车主刚到手的新车即成旧车。故而老车主群起而攻之。

与昔日坦诚相待的“鹏友们”反目成仇，创始人何小鹏那句“我很伤心”显得并不是那么恰合时宜。7天的时间终于让小鹏汽车意识到需要“亡羊补牢”，但持续发酵的“退车门”却将我们未曾想到的事实赤裸裸的暴露在了公众雪亮的目光之中。

没想到之一：维权事件的飓风效应

汽车圈维权事件屡见不鲜，小鹏至少可以登上年度维权榜单前三名。

令人没想到的是，一件原本属于汽车圈里的“家常琐事”居然上升到了“社会性事件”的高度。仅仅一周时间，“小鹏车主维权”已经成了各大主流网站的热搜关键词。且不论汽车媒体，包括财经媒体、科技媒体以及各大报社在内的各行各业媒体人，都将“小鹏”请到了头版位置进行了一番或深或浅的评述。论新闻热度，比上半年“奔驰女车主坐引擎盖维权”一事有过之而无不及。

小鹏就这么被动的“火”了一把，这次跟之前“火”的区别在于，曾经小鹏汽车志得意满时凭着“将心比心”赢得一大票“鹏友们”义无反顾的支持，而今信任崩塌，决裂时“轰然”的震感更甚。

从将心比心的坦诚到如今的“真假窦娥冤大赛”，小鹏汽车这次维权事件为什么波及范围如此之广？归根结底，小鹏汽车这起风波触及的不只是车主的利益，而是触碰了用户群体的焦虑；波及到的也并不仅仅是有限的小鹏车主，而是所有与其高度相似的众多“泛中产阶级”群体，更需要注意的是，这一群体有着不同于其他购车群体的特殊性。

高学历、认知度广泛、一二线城市，是这些车主的公认的共同特征。显而易见的一个道理是，相对于传统购车群体，这些思想更加开放的新兴中产阶级们，普遍对互联网思维接受程度更高。或者站在另一维度考量，处于80、90后的他们仍然有着对创业群体的特殊情怀。

有车主直言不讳道：自己近一年来一直在关注国内的新能源造车企业，包括威马、小鹏以及拜腾，直到看到不少关于小鹏造车情怀的报道，才决定在2018年中订了这台G3。

可见，从前小鹏的“鹏友们”是真正意义上的“朋友”，他们愿意为小鹏汽车两肋插刀，关于网上任何对小鹏汽车不利的说辞都能义不容辞的怼回去。而今小鹏汽车失信于“鹏友”，那些所谓的“情怀”与“信念”瞬间在个人利益面前败下阵来，车主们对小鹏已是由爱生恨。

“我是一名职业经理人，虽然收入还可以，但钱也不是天上掉下来的。”车主们的声音已经验证了现代人生存的“根本命题”，利益高于情怀。

小鹏汽车一直对标甚至学习的是特斯拉，但其实小鹏汽车在这次新车价格推出时，应该借鉴的是雷克萨斯今年因为关税调整降价的策略，对于主力车型ES其并没有考虑降价，当时是顶着巨大的压力的，甚至有很多消费者不理解，认为是雷克萨斯不愿放弃利益，但客观上价格的稳定也照顾了原先车主的情绪，这是雷克萨斯在处理新老车主利益之间的平衡。

水能载舟 亦能覆舟，再简单不过的道理，却对于任何车企而言是一道难题。毕竟里面裹挟着利益与成本。当小鹏汽车用户群体感受到利益遭到侵犯时，他们便利用密集的人脉网与快速的网络传播，在极短的时间内让小鹏汽车暴露在镁光灯下，所谓飓风效应一语成谶。

没想到之二：用户的“公正态度”

铺天盖地的谴责如同重锤一般砸在小鹏的身上，之前造车新势力普遍面临的交付难题与质疑声跟这段水逆期相比，简直就是小巫见大巫。

身处舆论漩涡，何小鹏和他的小鹏汽车自然是无比郁闷的。但他们仍旧应该庆幸，小鹏车主们相对来说是更加“明事理”的一批车主，他们关注的重点只是聚焦在了新车迭代的谎言之上，并未加之关乎产品本身的任何不当言论。

这是唯一值得小鹏汽车高兴的点，当然也是令人没有想到的一点。

造车新势力的大佬们最擅长讲几句“名言”来为自己的产品做包装，可以说是如假包换的互联网思维。小鹏汽车也一样，关于造车与交付，何小鹏最常向外界陈述的金句是简单的四个字：慢就是快。就是因为这一句话，让很多在造车新势力中摇摆不定的消费者对小鹏抛出了橄榄枝，也让外界在小鹏输掉与蔚来一万台的赌局时，对其选择了支持与鼓励。

不可否认，小鹏汽车那套“慢就是快”的逻辑应用在造车问题上，的确比整日声称“为梦想窒息”的企业靠谱的多。

众所周知，“快速迭代，小步快跑”是互联网行业的金科定律，何小鹏本是IT大拿出身，对这套规则已经烂熟于心。但颇为可贵的一点是，他并没有在汽车行业仰仗之前的成就直接“套用”在造车理念上，而是以“新人”自居，重新思考了互联网与汽车的差异性，才摒弃了焦急的心态，选择缓慢造车法。

成果是显而易见的，小鹏1.0量产车迭代一年有余，最终上市后的终端反馈的确不错，业内不乏“居然挺好开”的评价。

如此看来，立足产品维度，小鹏汽车至少可以算得上合格的一家车企。但在百年汽车行业里，只需要把车造好就功德圆满了吗？显然不是，对于车企而言，体系力比产品更为关键，如果从这个角度考量，小鹏汽车就算不上是一家值得让用户托付的造车新势力。

其实，用户与小鹏的频道始终没在一个频次上，小鹏汽车讲的是快速迭代是用户的福气，为用户考虑，而买车的人说为什么让我们等这么长时间，小鹏汽车的用户指的是新用户，而不是老用户。小鹏汽车吃亏在体系力，交付能力孱弱周期长上，如果换成传统车企，就不会在交付上存在这种撞车的局面。

车主有委屈是必然的，没有谁可以接受提车半年便成了旧车，尝鲜期还没过便成了被“淘汰”的一批。小鹏汽车的迭代弊端仍旧存在，这一事件直接映射了整个新势力群体的现状，造车尚可，体系力仍是难以攻破的一关。

互联网迭代思维和定价策略是不是基于汽车使用周期来考虑？这是这次风波带给大家的思考。

没想到之三：小鹏汽车仍然未同车主见面

令人遗憾的是，截止今天，小鹏汽车仍然和车主是隔空喊话。从7月10日到7月18日，何小鹏只是发表了一封洋洋洒洒的致歉信表达自己的“愧疚与伤心”，更是在维权车主被逼堵门讨说法之后，才提出了文章开头所描述的“补救措施”。

而时常和鹏友们合影的小鹏本人或者其他高管，这次也并没有出现在车主面前。实际上，面对面的沟通在危机处理上都扮演着非常重要的角色，但小鹏汽车并没有在整个处理过程中使用这一手段。

对于用户而言，他们既然从一开始就选择信任小鹏汽车，也心甘情愿将十几万的真金白银押在小鹏G3上，足以证明其诚意有几分。但小鹏汽车整个过程中并没有实现到位的交流沟通，实在是伤了那些当初义无反顾给小鹏投支持票的老车主。

“买卖是你情我愿，小鹏的做法说不上违法违规，但让我感觉十分不厚道。”“从法理上讲小鹏没问题，但从情理上讲真的是大错特错。”车主们的话已经非常明确，只是要你小鹏一个态度，为什么就这么难呢？

究竟谁比谁冤？应该站在用户和小鹏汽车那一边？难道这是一家用户思维企业应该的思考逻辑吗？难道站在用户一边就是站在了反对小鹏一边吗？小鹏汽车的根本利益难道不就是用户的根本利益吗？这是非此即彼的二元对立吗？不是应该是统一的关系吗？

事情发展到这个地步，根本原因在于，小鹏汽车在处理之初，并没有认知到好用户的真正诉求是什么，而是同用户“各说各话”，造成了“鸡同鸭讲”的尴尬。

正所谓将心比心，小鹏汽车一开始就并没有把同用户的讨论限定在“朋友间”，而是通过道歉信的方式进行,这并不能有效地展现诚意，客观造成了用户情绪的不稳定，造成了用户感受上的对立，这是值得深思并且非常遗憾的事情。

重建信任其实并没有那么难，只是小鹏错失了平息事件的良机。

用户到底需要的是怎样的道歉

小鹏的“安抚举措”显然没有达成应有的效果，有用户明确表示：“如果7月10日出这个政策，我绝对会接受，现在，晚了，我不在乎这点钱，我要的是尊严。”

恐怕小鹏汽车没有想到，即便自己出台了合理的补偿机制，用户仍然不依不饶。但实际上，小鹏汽车根本无需为此感到困惑，车主不买账在很大程度上会成为意料之中的事，因为消费者的初衷始终就没有变过，那就是讨要个说法，更要让自己的钱花的明明白白。

双方都应该认识到，首先，一直以来宣称“用户思维”的小鹏汽车早应该意识到自己“纸上谈兵”的严重性，将心比心不是说说而已。小鹏汽车应该反思的是，用户的情绪为何没能在第一时间得到出口宣泄？与用户的对话是否一直保持着顺畅直接的状态？为何要双方隔空喊话甚至对立式喊话？

其次，用户是否应该采用堵门这样的方式来宣泄自己的不满，这是值得商榷的。

客观分析 ，在长达一周的发酵期间内，小鹏汽车并没有第一时间沟通和引导用户情绪，使得各种声音掺杂其中，才造成局面的复杂化。这看似是一起维权事件，但实质上是用户信任危机。

小鹏汽车用户维权风波告一段落后，作为汽车圈堪比奔驰西安女车主维权的年度事件，需要作为用户思维与用户沟通样本加以深刻地反思。正如稻盛合夫所言“要想提升自我，就一定要严于律己，经常谦虚地、深刻地反省自己：“自己日常的判断和行动是不是符合正确的做人原则？自己有没有骄傲的情绪？”

在这片刚刚被开掘出的“用户思维”阵地之上，新势力们曾占到先机，但只有真正参透何谓“将心比心”，才能成为笑到最后的胜者。