销售人员开奥迪和奥拓的差异，会不会这个是关键_奥拓,西装,服装,跳槽那些事儿,奥迪,人生第一份工作,读书,PowerPoint,演讲

“商务纪”20年销售经验干货分享。限时免费阅读开放中！

本文共计约4000字，阅读需10分钟。阅读全文，你将获得如何倾听客户需求的要义，用倾听的方法解决实际销售的问题的干货。同时你讲将看到用倾听的方法解决客户问题的三个实际案例：1、客户临场改变需求如何处理；2、客户对某供应商有着强烈的偏向性怎么办；3、客户不同部门出现逻辑不对应的需求，应对方式是什么？

伍德福德在《相爱的人》中写到，“很少有人能拒绝那种隐藏于专心倾听中的恭维”。哈佛大学的前校长查尔斯·艾略特说：“让商业谈判成功，并没有什么神秘的……做到专心聆听，这一点很重要。没有什么比与好的聆听者相处，更能让人欣慰。””很多销售都有这样的经验，部门领导和销售培训专家们会告诉你，倾听，是一个销售的基本功，只有学会倾听，真正尊重客户的需求，才能开启让客户接受的大门。

成功学第一书《人性的弱点》

在被奉为世界成功学第一书《人性的弱点》当中，记载了这样一则小故事。

沃尔顿先生在一家百货公司商场买了一套西服。可是他穿上后，却非常失望，因为上衣褪色，把他的衬衫领子都弄黑了。于是沃尔顿先生将这套西服带回商场，找到售货员，告诉他有关情况。可是他的话还没有说完，就被对方打断了。“这种衣服”我们已经卖出了好几千套了。”这位售货员反驳说，“这还是第一次有人来挑毛病。”这是销售员所说的话，售货员满是火药味的声音好像在说：“你说谎。你想欺骗我们，是不是？好，我现在要给你点颜色看看”沃尔顿先生被激怒了。两个人吵得不可开交的时候．另一个售货员加入进来。他说：“所有的黑色的衣服起初都会褪色的，这是很自然的事。这种价格的衣服，不可能不褪色，这是颜料的关系。”

“这个时候，我再也忍受不了了，顿时生起气来。”沃顿先生讲述到。这时销售部的经理走了过来，是他让我的经历完全改变了。

他是怎么做的呢？首先，他静静地听沃尔顿先生从头到尾讲了一遍事情的经过，没有插一句话。沃尔顿先生说完之后，那两个售货员又想发表他们的意见，但这位经理站在沃尔顿先生的立场，与他们辩论。并指出衬衫的领子显然是被西服弄脏的，而且还坚持说如果商品不能客户满意，商场就不应该出售。最后承认自己也不知道褪色的原因，并坦率地对沃尔顿先生说：“您希望我如何处理这套衣服？您说什么我们都可以努力做到。”几分钟以前．沃尔顿先生还想将那套西装退掉。但听销售部经理这么一说，他完全改变了态度，问道：“我只想听听你的意见。想知道这种情况是暂时的，还是有什么办法可以解决。经理说： “我建议您将这套衣衣服再穿一个星期。如果到时候您仍不满意的话，我们会给您拿一套满意的，让你这样麻烦，我们感到非常抱歉。”而后，沃尔顿先生满意的走出了这家商场。一星期后，这套西服再也没出现什么毛病，沃尔顿先生对那家商场的信任也完全恢复了。

不会倾听，让很多销售人员迟迟无法打开局面，甚至不知道客户为什么不接受自己，建立联系。于是很多销售开始学习强压心中的冲动，认真去听客户的意见，学会了认真听，不打断。但很多销售也会发现，倾听好像也没有改变销售进程被客户完全掌控的局面，听的多了，真的有效么，销售自己的表达机会在哪里，如何面对滔滔不绝，以自我为中心的难缠客户呢？！倾听，真的就只是听？在我20年的销售生涯，近10亿额度的成交订单中，我逐渐总结出了以下的经验：

第一，为什么要倾听

不亲耳听到客户的意见，你根本无法知道，为见客户所做的所有准备是否是对的，客户的立场，关注点，壁垒，客户的竞品和你的竞品什么情况，对你的认知，如果不当面听到，你根本无法确认是不是如你所想。你所见到的客户的层级，客户内部的关系，客户面临的问题，才是你的提案是否对路的关键，而不仅仅是你的ppt所展现的那些。客户如果不喜欢你的方案，不了解你的公司，你的竞品，客户是不会直白的告诉你的，需要你自己分析，而分析的前提是有足够的数据和内容，这些内容，只有客户告诉你的才是真实的。

偏见，任何人，任何公司都有偏见，信息的不对称无处不在，如果你不知道客户的偏见从何而来，你的说服力和表达，很可能会增加客户的偏见。假设你自己还不了解客户的真正需求，才有可能做出针对性强的解决方案，很多销售之所以在倾听这个环节不够有效和真诚，就是因为总是假设自己已经了解客户的真实需求，问一问自己，真的么？

有一次见客户老板，本来准备了一大堆资料，还有方案。但刚开始讲没多久，客户很强势的说：不符合我们的需求！我：……这是根据您（市场总监）上次说的需求做的哈（心里说的，没敢说出来，憋住了静静听）

公关总监：老板主要关注的是某某事件和竞品A的状况！

我瞬间明白了，市场部总监没错，但老板的意见是从更全面的角度出发的，方案后面其实有相关的一些内容，但是比较少。于是我把提案演讲做了临时调整，加快了前面的部分，重点讲了后面的内容。

客户老板在过程中继续提问，我没有急于讲我方的想法，而是耐心听对方的意见。最后弄清楚了，其实不是客户市场总监理解老板意图有误，也不是老板意见改了，根本原因是老板想做的事情，有相当一部分不是市场总监的职权范围，并且老板对我方产品的了解程度比较少。其实这正是一个系统介绍我方优势的机会。于是我比较完整的介绍了我们方案的思路和我们的优势。

最终，客户老板：哦，原来你们可以这样做这些事哈，这还真没想到，也很有道理哈，这个可以加大一些投入，你们能修改方案么？

我：当然可以啊！（这有什么不可以暗自惊喜中）

第二个问题是，怎样去倾听

在会议的开始阶段，双方人员介绍完毕以后，要特别强调己方是来真诚听取客户意见的，可以对己方已经掌握的客户情况和合作进展进行简短的陈述，这样可以引导客户的表达和态度的友善，并使客户感觉己方态度的真诚和准备的充分。

倾听不是只是听，还要鼓励客户说，跟客户有良性的互动，要肯定和跟随客户的表达，不是肯定客户的每个意见，而是肯定客户正在表达这个状态，态度要真诚，要专注。

在倾听的过程中，不要提早开始跟客户讨论，而要重复客户的意见，帮助客户总结和提炼客户的观点，认知和理解，让客户对自己的表达更自信，哪怕客户的观点其实是偏颇的。并以此分析客户意见的来源，立场，为什么会产生这样的观点。

案例分享

某次提案时，我们提供了市场和公关方案，客户高层的意见是：我们不需要这些啊，我们很了解自己的客户，我们每年都做市场调研，投入很大，也很精准，效果一直很好，这些市场和公关方案的必要性和效果评估好像没法衡量。

客户的意思是，他们习惯了自己的调研方式，而且觉得调研才是最重要的接触客户的方式，也就是说，客户觉得他们比我方更了解他们的客户，那我方的方案到底有用没有，客户当然没法评估了。

在听完客户的意见后，我分三步走，来破解客户的预期。

第一步，肯定客户的方式，客户调研很重要，你们做的很好，效果不错

第二步，我们也有调研方式，和您的调研方式可以互相补充，效果更好

第三步，我们的方案是依据调研做为出发点的，我们的方案是以调研为基础，调研和公关及市场推广密不可分的，是一个整体。

客户最后接受了我们的方案，因为我们听懂了，肯定并接受客户的习惯和认知方式，使得客户理解我们是客户逻辑的补充，而不是要改变客户的行为和认知方式。

倾听时，记录客户的意见也十分重要。在记录时整理和标注，即是对客户意见的尊重，也有利于后面的沟通不要遗漏客户的观点，论据和数据。这里我们顺便说个题外话，做笔记尽量使用纸质的笔记本，而不是电脑，电脑会让客户潜意识里觉得受到的尊重不够。为什么要加点解释。

在记录时，重点记录客户列举的关键事实和数据。标注客户的不同部门，不同人员所说的情况。如果在记录的过程中，已经想好后面互动和讨论时的己方观点和数据，标注清楚，怎么叫标注清楚，有没有标注的小技巧。标注的重点，是记录客户所说的论点，数据，逻辑，并同步提炼客户的核心观点，当然也包括客户对市场和资源理解不完善的地方（具体怎么用，要看具体情况），说白了，要帮客户整理他的完整观点和逻辑。但与此同时，不要埋头记录，要及时抬头关注客户，给予客户肯定和赞同，无论对方的观点是否完善，肯定对方表达的本身，而不是表达的内容，这样的举动其实也是倾听很重要的一部分。

关注客户不同部门人员的表达顺序，和意见的强烈，肯定的程度，这体现客户内部的管理架构和职权分属，并在你的笔记中进行体现。当客户不同部门的表达出现逻辑矛盾和数据不对应的情况时，不要直接指出，要思考为什么会出现这种状况。

案例分享

在一次跟客户开会时候，客户中的一个部门总是强调他们一家供应商的优势，并列举了一些相关数据，但另一个部门却有时候不以为然。我经过仔细倾听和思考，结合自己对行业和市场的理解，很快明白，那家供应商非常满足第一个部门对他们部门KPI的需求，但另一个部门其实基本不相关，而第二个部门的KPI还没有着落，所以不以为然。

明白了这种状况就好办了，适当肯定那家供应商，但从第二个部门的角度和其他部门的角度，阐述可以提供更全面的服务（不要试图去影响和改变第一个部门对那家供应商的好感），并侧面指出，对各个部门，可以有更好的解决方案，可以达成更高水平的效果。在这个过程中，第一个部门也可以对那家供应商有另一个角度的认知，进而重新思考。

在客户表达和陈述的过程中，如果要表达赞同和理解，态度要亲切自然。如果客户表达不满的意见和偏见的时候，己方一定不要急于表达，最好不要插话。在客户表达结束的时候，对客户的表达表示感谢，要总结性的对客户的意见进行系统复述，确认理解的准确，完整，然后才开始双方的互动和己方的陈述。

最后在会议结束后，在发送会议纪要给客户的时候，应该将客户的表达作为最重要的部分，在会议纪要的开始部分就进行呈现，再次使客户感觉的尊重和被理解，可以对客户的讲述进行适当的整理和提炼。人人都知道好的开始是成功的一半，而这一半在销售的过程中，其实就是倾听，理解。

倾听、理解、思考，说起来简单，但真正做的完善和系统的并不多。如果想成为一个成功的销售，应该有意识的去训练倾听的能力，去观察自己，不断迭代。最好能在会议结束后，征询己方团队里面的同事，对会议过程进行复盘，才能让自己的倾听能力不断提升。